Nội dung:
Tâm lý người tiêu dùng sau khi mua sắm.
Sử dụng và không sử dụng sản phẩm.
Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm/ bao bì.
Sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua sắm lặp lại và sự trung thành của người tiêu dùng.
Hành vi người tiêu dùng sau khi mua sắm.
Mua sắm -> Không sử dụng.
Mua sắm -> Mâu thuẩn -> Sử dụng -> Vứt bỏ sản phẩm. -> Đánh giá -> Khiếu nại
Mua sắm -> Sử dụng -> Vứt bỏ sản phẩm -> Đánh giá -> Khiếu nại.
Mua sắm -> Sử dụng -> Đánh giá -> Thỏa mãn -> Khách hàng trung thành (Mua sắm lặp lại/ Tăng sử dụng/ Chuyển đổi nhãn hiệu/ Không sử dụng tiếp.).
Tâm lý người tiêu dùng sau khi mua sắm.
Cần lưu ý: các mâu thuẫn của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng tâm lý mâu thuẫn:
Mức độ ràng buộc của quyết định.
Tầm quan trọng của quyết định.
Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp.
Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân.
Một số cách thức giảm bớt mâu thuẫn.
Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua.
Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn.
Giảm sự quan trọng của quyết định mua sản phẩm.
Hỗ trợ thay đổi quyết định (đổi trả sản phẩm hoặc hủy bỏ dịch vụ).
Nỗ lực quảng cáo, chăm sóc, hậu mãi, nắm bắt thông tin…
Giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm.
Doanh nghiệp cần:
Theo dõi những khu vực khách hàng khác nhau.
Nỗ lực bán, khuyến mãi… những sản phẩm liên quan.
Phát hiện những khó khăn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm (đối với bao bì đóng gói, sản phẩm khó sử dụng…).
Phát hiện những trường hợp sản phẩm khiếm khuyết và lên chương trình xử lý.
Giai đoạn khách hàng xử lý, thải bỏ sản phẩm, bao bì.
Có thể trước, trong, sau khi sử dụng.
Sản phẩm có thể được giữ lại, bị vứt bỏ tạm thời hay vĩnh viễn.
Doanh nghiệp có thể:
Mua lại, trao đổi sản phẩm, bao bì.
Sử dụng chất liệu, bao bì thân thiện với môi trường (ngay từ khâu thiết kế và sản xuất sản phẩm).
-> Marketing xanh.
Phản ứng không hài lòng của khách hàng.
Thụ động.
Phàn nàn
Nỗi giận.
Hành động.
Doanh nghiệp cần:
Tạo sự mong đợi hợp lý.
Đảm bảo chất lượng sản phẩm không đổi.
Chú ý:
Chi phí duy trì một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí tạo một khách hàng mới
Khách hàng trung thành
Mua sắm lặp lại/ trung thành.
Thiên vị
Mang tính hành vi.
Lâu dài.
Lan tỏa sang những sản phẩm cùng nhà sản xuất, nhà bán sỉ/ lẻ.
Ảnh hưởng mạnh mẽ quá trình ra quyết định, đánh giá,..
Doanh nghiệp cần triển khai chương trình Marketing quan hệ.
Xây dựng sản phẩm/ dịch vụ nòng cốt và gầy dựng mối quan hệ với khách hàng quanh nó.
Xây dựng mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng.
Tăng giá trị sản phẩm, các lợi ích cộng thêm.
Định giá khuyến khích lòng trung thành.
Marketing đến từng nhân viên.
